Hoe goed ook alles omschreven staat en alles geregeld is, uw

e-commerce klanten zullen altijd met vragen komen of graag persoonlijk contact willen hebben. Om dit goed in te richten zijn er verschillende keuzes die gemaakt moeten worden.

Afhandeling

Als eerste is het belangrijk de afhandeling in te richten. Vragen die binnenkomen kunnen zijn op het gebied van logistiek (levertijd, wensen bezorging, adreswijzigingen), over het product zelf of bijvoorbeeld over specifieke wensen. Er zullen weinig mensen zijn die alle vragen kunnen beantwoorden. Om dit op te lossen zijn er diverse mogelijkheden:

1. Zorgen voor de juiste systemen, zodat de verschillende informatie makkelijk op 1 plek beschikbaar is
2. Automatisch naar juiste persoon (bijv. Warehouse, inkoper, etc.) geleiden door menu's
3. Werken met eerstelijns en tweedelijns, vaak zijn 80-90% van de vragen herhalende vragen, die kan een eerstelijns goed afdekken. Overige vragen worden doorgezet naar de juiste persoon in de tweede lijn.

Veelal zal er een combinatie van de drie oplossingen gevonden worden die het best past bij uw situatie.

Kanalen

Ook moet er besloten worden welke kanalen worden aangeboden, hierbij kunt u denken aan mail, telefoon, SMS, maar ook chat of via Social Media. Aan ieder kanaal zitten bepaalde kosten verbonden, bij sommige mede bepaald door het bereikbaarheiswindow dat gekozen wordt.

De keuze in wijze van afhandeling en kanalen worden door elkaar beinvloed. Daarnaast kan het aantal vragen beperkt worden door goede informatievoorziening richting de klant, door bijvoorbeeld gebruik te maken van Frequently Asked Questions, die regelmatig geupdate worden.